Quatre fois le volume. La même équipe. Aucun recrutement.
Un fabricant familial belge traitait à la main les demandes de SAV de cinq pays — 20 à 30 minutes chacune, du personnel formé parcourant des dizaines de points de décision. Nous avons transformé cet arbre de décision en logiciel.
- De réduction du temps de traitement par demande
De réduction du temps de traitement par demande
- Pour évaluer une seule demande de SAV, auparavant
Pour évaluer une seule demande de SAV,
auparavant
- Volume traité, avec la même équipe
Volume traité, avec la même équipe
- En usage quotidien continu depuis le déploiement
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En usage quotidien continu depuis le déploiement
Trente ans d'existence, entreprise familiale, leader sur son marché domestique.
Une entreprise familiale belge forte de plus de trente ans dans le petit électroménager — friteuses, friteuses à air, barbecues électriques, gaufriers. Environ 146 produits, vendus sur cinq marchés européens, avec une réputation bâtie sur la qualité et le design plutôt que sur le prix.
Exactement le type d'entreprise à laquelle ce travail convient : assez prospère pour avoir dépassé les processus manuels, assez légère pour que ceux qui les font tourner aient d'autres choses à faire.
Cinq pays, cinq règlements, une seule personne formée à la fois.
Chaque demande de SAV devait être évaluée à la main. Le produit est-il sous garantie ? Quelle garantie — les conditions diffèrent selon le pays. Ce modèle est-il réparable, remplaçable, ou en fin de vie ? Quel partenaire de service couvre ce code postal ? Que dit-on au client, et dans quelle langue ?
Un membre du personnel formé parcourait ces points de décision pendant 20 à 30 minutes par demande. La logique n'était consignée nulle part dans son intégralité. Elle vivait dans la tête de ceux qui faisaient ce travail depuis le plus longtemps.
Hundreds of possible outcomes.
Statut de garantie, type de produit, date d'achat, pays et partenaire de service se combinaient en un arbre de décision que personne ne pouvait retenir de façon fiable. Les erreurs étaient inévitables, et chacune signifiait un client mal renseigné.
Cinq jeux de règles qui divergeaient sans cesse.
La Belgique, l'Allemagne, la France, le Luxembourg et les Pays-Bas avaient chacun leurs politiques de service et leurs conditions de garantie. Chaque changement devait être communiqué à chaque personne traitant des demandes — et retenu.
Croître supposait recruter, ou faire attendre.
La hausse des volumes laissait deux options : ajouter du personnel formé, ou laisser les délais de réponse s'allonger. Pour une entreprise qui se distingue par la qualité de son service, aucune des deux n'était acceptable.
Le savoir existait. Il n'était simplement nulle part où un ordinateur pouvait l'atteindre — ni nulle part où un nouvel employé pouvait l'apprendre en moins de plusieurs mois.
Documenter la logique d'abord. Construire ensuite.
La construction n'était pas le plus difficile. L'extraction des règles, si.
Nous nous sommes assis avec les personnes qui réalisaient les évaluations et nous avons parcouru des demandes réelles — y compris les épineuses, les exceptions, et les cas où la réponse était « ça dépend de qui demande ». Chaque branche de l'arbre de décision a été documentée et validée avant qu'une ligne de code ne soit écrite.
Ce document s'est révélé précieux en soi. C'était la première fois que la logique de service de l'entreprise existait ailleurs que dans la mémoire du personnel qui l'appliquait.
- Demande reçue
- Contrôle de garantie
- Règles du pays
- Statut du produit
- Routing
- Réponse dans la langue du client
Un moteur de décision, et un formulaire assez simple pour ne demander aucune formation.
Évaluation automatique de la garantie.
Date d'achat, produit et pays déterminent la position de garantie sans que personne n'ait à chercher quoi que ce soit.
Country-specific routing.
Each market's policies encoded separately, so a change in Dutch terms doesn't touch the German ones. Policy updates are a configuration change, not a retraining exercise.
Multilingue de bout en bout.
Le personnel et les clients voient chacun leur propre langue. Dans une activité couvrant cinq pays, ce n'est pas un agrément — c'est la différence entre un système que les gens utilisent et un système qu'ils contournent.
Une gestion des exceptions qui remonte au lieu de bloquer.
Cases the rules can't resolve go to a person, flagged, with the reasoning visible. The system never guesses, and never silently gets it wrong.
Visibility and reporting.
Historique complet des demandes, statut en direct, et analyses de ce qui tombe réellement en panne sur le terrain : quels produits, quels marchés, quels défauts.
Ce qui a changé
Assessment time fell from 20–30 minutes to under two.
A 95% reduction. The work that took a trained person half an hour now takes a form and a moment.
Le volume a quadruplé à effectif constant.
La croissance a cessé d'être une question de recrutement. L'équipe qui absorbait l'ancien volume en traite quatre fois plus.
99,8 % d'exactitude sur les recommandations.
Les erreurs nées du fait de garder en tête un arbre de décision couvrant cinq pays ont largement disparu.
Un service disponible 24 heures sur 24, sur cinq marchés.
Les demandes n'attendent plus que la bonne personne soit à son bureau dans le bon pays.
Des nouveaux arrivants opérationnels en un jour, pas en plusieurs mois.
L'expertise est dans le système. L'intégration a cessé d'être un apprentissage.
Nous l'avons déployé en 2017. Il tourne toujours.
Not rebuilt. Not migrated to something else. Not quietly abandoned after the people who commissioned it moved on. The same system, handling service requests across five European markets, every working day since late 2017.
Nous n'intervenons pas dans son fonctionnement, et ce depuis des années. Aucune licence à renouveler, aucune facture annuelle, aucune dépendance à notre survie. Il a été construit, remis, et il fonctionne.
That's the standard we build to. A system that needs its author nearby to keep functioning isn't finished it's a subscription with extra steps.
La meilleure chose que nous puissions dire d'un système, c'est que le client a cessé d'avoir à penser à nous.
C'est le même problème que le chiffrage.
Ce n'était pas un configurateur. Mais le problème avait la même forme, et il vaut la peine de dire pourquoi. Une personne formée qui navigue entre des centaines d'issues possibles, applique des règles différentes selon le marché, et aboutit à une réponse que personne d'autre dans l'entreprise ne saurait reproduire — c'est exactement ce qui se passe quand un industriel chiffre un produit sur mesure. Les variables diffèrent. La structure, non. Si le savoir nécessaire à quelque chose dans votre entreprise vit dans une ou deux têtes, et que tout le monde attend après elles, cela peut généralement être intégré dans un logiciel. Chiffrage, estimation, spécification, service après-vente, conformité. La question n'est jamais le secteur. C'est de savoir si la logique peut être écrite.
Un processus que seules deux personnes comprennent ?
Trente minutes. Expliquez-nous un cas réel — le plus épineux, celui avec les exceptions. Nous vous dirons honnêtement s'il peut être automatisé, ce que cela coûterait à peu près, et combien de temps cela prendrait.