Viermal so viel Volumen. Gleiches Team. Keine Neueinstellungen.
Ein belgisches Familienunternehmen bearbeitete Serviceanfragen aus fünf Ländern von Hand 20 bis 30 Minuten pro Anfrage, mit geschultem Personal, das sich durch Dutzende Entscheidungspunkte arbeitete. Wir haben den Entscheidungsbaum in Software gegossen.
- Reduction in processing time per request
Reduction in processing time per request
- Time to assess a single servicerequest
Time to assess a single service
request
- Volume handled, with the same team
Volume handled, with the same team
- In continuous daily use since deployment
In continuous daily use since deployment
Dreißig Jahre am Markt. Familienbetrieb. Zuhause die Nummer eins.
Ein belgisches Familienunternehmen, seit über dreißig Jahren im Geschäft mit Kleinelektrogeräten Fritteusen, Heißluftfritteusen, Elektrogrills, Waffeleisen. Rund 146 Produkte, verkauft in fünf europäischen Märkten, mit einem Ruf, der auf Qualität und Design beruht, nicht auf Preis.
Genau die Art Unternehmen, für die diese Arbeit gemacht ist: erfolgreich genug, um manuelle Prozesse hinter sich zu lassen schlank genug, dass die Leute, die sie bedienen, eigentlich noch andere Aufgaben haben.
Fünf Länder. Fünf Regelwerke. Immer nur eine geschulte Person gleichzeitig.
Jede Serviceanfrage musste von Hand bewertet werden. Ist das Produkt noch in der Garantie? Welche die Bedingungen unterscheiden sich je nach Land. Lässt sich das Modell reparieren, austauschen, oder ist es am Ende seines Lebenszyklus? Welcher Servicepartner ist für diese Postleitzahl zuständig? Was bekommt der Kunde gesagt, und in welcher Sprache?
Ein geschulter Mitarbeiter brauchte dafür 20 bis 30 Minuten pro Anfrage. Die Logik dahinter stand nirgendwo vollständig aufgeschrieben. Sie steckte in den Köpfen derer, die es am längsten machten.
Hunderte mögliche Ergebnisse.
Garantiestatus, Produkttyp, Kaufdatum, Land und Servicepartner ergaben zusammen einen Entscheidungsbaum, den niemand zuverlässig im Kopf behalten konnte. Fehler waren programmiert und jeder bedeutete einen Kunden mit der falschen Auskunft.
Fünf Regelwerke, die immer weiter auseinanderliefen.
Belgien, Deutschland, Frankreich, Luxemburg, die Niederlande jedes mit eigenen Servicerichtlinien und Garantiebedingungen. Jede Änderung musste an jede bearbeitende Person kommuniziert werden. Und behalten.
Wachstum hieß: einstellen oder warten.
Steigende Volumina ließen nur zwei Optionen mehr geschultes Personal oder längere Wartezeiten. Für ein Unternehmen, das über Servicequalität konkurriert, war beides keine Option.
Das Wissen war da. Nur eben nirgendwo, wo ein Computer es finden konnte oder ein neuer Mitarbeiter es in weniger als Monaten hätte lernen können.
Erst die Logik dokumentieren. Dann bauen.
Der Bau war nicht der schwierige Teil. Das Herausarbeiten der Regeln war es.
Wir haben uns mit den Leuten zusammengesetzt, die die Bewertungen tatsächlich vornahmen, und echte Anfragen durchgearbeitet inklusive der unangenehmen Fälle, der Ausnahmen, und der Fälle, in denen die Antwort lautete: „Kommt darauf an, wer fragt.“ Jeder Zweig des Entscheidungsbaums wurde dokumentiert und abgenommen, bevor auch nur eine Zeile Code geschrieben wurde.
Dieses Dokument erwies sich als wertvoll für sich genommen. Zum ersten Mal existierte die Servicelogik des Unternehmens irgendwo außerhalb der Köpfe der Leute, die sie täglich anwendeten.
- Anfrage
- Garantieprüfung
- Länderregeln
- Produktstatus
- Weiterleitung
- Antwort in der Sprache des Kunden
Eine Entscheidungs-Engine und ein Formular, für das niemand geschult werden muss.
Automatisierte Garantiebewertung.
Kaufdatum, Produkt, Land der Garantiestatus ergibt sich, ohne dass jemand etwas nachschlagen muss.
Länderspezifische Weiterleitung.
Jeder Markt hat seine eigenen Regeln hinterlegt. Eine Änderung in den Niederlanden rührt die deutschen Regeln nicht an. Eine Richtlinienänderung ist jetzt eine Konfigurationsänderung keine Schulung.
Durchgehend mehrsprachig.
Mitarbeiter und Kunden sehen jeweils ihre eigene Sprache. Bei einem Betrieb in fünf Ländern ist das kein nettes Extra das ist der Unterschied zwischen einem System, das genutzt wird, und einem, das umgangen wird.
Ausnahmen eskalieren, statt zu blockieren.
Was die Regeln nicht lösen können, geht markiert und mit sichtbarer Begründung an eine Person. Das System
rät nie und liegt nie unbemerkt falsch.
Volle Transparenz.
Komplette Anfragehistorie, Live-Status, und Auswertungen dazu, was in der Praxis tatsächlich schiefgeht welche Produkte, welche Märkte, welche Fehler.
Was sich geändert hat
Bewertungszeit von 20–30 Minuten auf unter zwei gesunken.
Eine Reduktion um 95 %. Was einer geschulten Person eine halbe Stunde kostete, dauert jetzt ein Formular und einen Moment.
Volumen bei gleicher Personalstärke vervierfacht.
Wachstum ist keine Personalfrage mehr. Das Team, das früher das alte Volumen bewältigte, bewältigt jetzt das Vierfache.
99.8 % Trefferquote bei den Empfehlungen.
Die Fehler, die entstehen, wenn man einen Fünf-Länder-Entscheidungsbaum im Kopf behalten muss, sind größtenteils verschwunden.
Service rund um die Uhr, in fünf Märkten.
Anfragen warten nicht mehr darauf, dass die richtige Person im richtigen Land am Schreibtisch sitzt.
Neue Mitarbeiter an einem Tag produktiv, nicht erst nach Monaten.
Das Fachwissen steckt im System. Einarbeitung ist keine Lehrzeit mehr.
Dieses letzte Detail war in keiner Spezifikation enthalten. Es ergab sich daraus, dass man sich anhörte, was jemanden, der vierzehn Kartons mit Aluminiumprofilen geliefert bekommt, tatsächlich beunruhigt.
2017 eingeführt. Läuft immer noch.
Nicht neu gebaut. Nicht migriert. Nicht still eingeschlafen, nachdem die Leute, die es beauftragt hatten, das Unternehmen verlassen haben.
Dasselbe System, das seit Ende 2017 jeden Werktag Serviceanfragen aus fünf europäischen Märkten bearbeitet. Wir sind am laufenden Betrieb seit Jahren nicht mehr beteiligt. Keine Lizenz, die verlängert werden muss. Keine Jahresrechnung. Keine Abhängigkeit davon, dass es uns noch gibt. Es wurde gebaut, übergeben und es funktioniert.
Das ist unser Maßstab. Ein System, das seinen Urheber in der Nähe braucht, um weiterzulaufen, ist nicht fertig das ist ein Abo mit Umwegen.
Das Beste, was man über ein System sagen kann: Der Kunde musste irgendwann nicht mehr an uns denken.
Dasselbe Problem wie bei der Angebotserstellung.
Das hier war kein Konfigurator, aber die Struktur dahinter war dieselbe und die ist es wert, benannt zu werden. Eine geschulte Person navigiert durch Hunderte mögliche Ergebnisse, wendet Regeln an, die sich je nach Markt unterscheiden, und kommt zu einer Antwort, die sonst niemand im Unternehmen reproduzieren könnte genau das passiert, wenn ein Hersteller ein individuelles Produkt anbietet. Die Variablen unterscheiden sich, die Struktur nicht. Steckt das Wissen für etwas in Ihrem Unternehmen nur in ein oder zwei Köpfen, während alle anderen darauf warten, lässt sich das in aller Regel in Software abbilden – Angebotserstellung, Kalkulation, Spezifikation, Service, Compliance. Die Frage ist dabei nie die Branche, sondern: Lässt sich die Logik aufschreiben? Vierzehn Jahre Erfahrung und die Antwort war fast immer: ja.
Ein Prozess, den nur zwei Leute wirklich verstehen?
Dreißig Minuten. Zeigen Sie uns einen echten Fall den unübersichtlichen, mit den Ausnahmen. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich das automatisieren lässt, was es ungefähr kosten und wie lange es dauern würde.